CALL CENTER : ESTRUCTURA DE GUION

CALL CENTER: ESTRATEGIAS PARA EJECUTAR UN GUION

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ESTRUCTURAS DE UN GUION 

El escrito que contiene los diálogos y las indicaciones técnicas necesarias,  para la realización de una venta, o atención al cliente.

Todo guion tiene un inicio , un desenlace y un final .Un guion es para que actúen 2 o mas personas para establecer un buen guion debemos saber con qué clase de público estamos tratando, tener las palabras concisas y precisas para poder llegar al objetivo ya sea cerrar una venta o la atención adecuada ante un reclamo, tener como objetivo enganchar al cliente para lograr que le interese el tema o producto que desde un principio fue nuestro objetivo.

1.  Encabezado 

2.  Saludo

3.  Conexión

             EMISIÓN <------------------>RECEPTOR

 Tele operadora<---->Cliente

            (información)

         Tenemos 2 clases de guiones:

Guion de emisión: Son todas las llamadas salientes a nuestro                

                                 publico, por ejemplo :tele cobranza

                                           

 OPERADORA:Buenos Tardes con el Sr. Ruben Aguila.

 CLIENTE: Si con él habla.

OPERADORA: Mucho gusto le saluda la Srta. Escarlet Aguila
gestora de cobranzas del Senati , mi motivo de llamada es para 
comunicarle que usted tiene una deuda pendiente con nosotros
 de 578.00 nuevos soles.

CLIENTE: Si lo pagare, me podría decir cuánto de plazo tengo
 para cancelar mi deuda 

OPERADORA: Si claro. Sr. Rubén tiene un plazo de una semana
 para cancelar o le voy a brindar un numero tome nota 961523655
 usted puede llamar y pedir un recibo y haci pueda cancelar su deuda.

CLIENTE: Muchas gracias.

OPERADORA: Bueno Sr. Rubén esto sería todo, recuerde que 
hablo con Escarlet Aguila hasta luego que tenga un buen día.

Guion de recepción: Son todas las llamadas entrantes, por ejemplo:

                                    Atención al cliente , quejas y reclamos por                                                                   ejemplo: atención al cliente 

CLIENTE: Halo Srta me puede ayudar porfavor

OPERADORA:Buenas tardes le informa Escarlet Aguila gestora 
de claro con quien tengo el gusto 

CLIENTE: Con Daniel Guzmán srta quiero saber mi deuda

OPERADORA:Si claro sr Daniel puede consultar su saldo de manera
gratuita marcando desde su movil  *515# sr Daniel alguna otra cosa en
lo que lo pueda ayudar.

CLIENTE:No eso es todo srta muchas gracias 

OPERADORA: Sr Daniel muchas gracia por llamar a claro recuerde
 que le informo Escarlet Aguila que tenga buen día

   

           MODELO DE VENTA POR CAMPAÑA

Cuando nuestro jefe operativo nos mande el contenido o una sinopsis de campaña, nosotros como profesionales  de gestión del call center, tenemos que analizar revisar detenidamente el contenido investigar cual sería la mejor opción para que la campaña se realice con mucho éxito por ejemplo: usaremos la campaña LAN PASS  estas serían las preguntas que tendríamos que efectuar para hacer un buen guion o  (campaña)

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SON:

1. ¿ No se menciona que banco es ?

2. ¿ No nos menciona el tiempo que durara la campaña ?

3. ¿ No nos menciona la cantidad de tarjetas de crédito

     que vamos a   colocar en el mercado ?

4. ¿ Tengo que preguntarle a mi supervisor si cuenta

     con la base de datos de los clientes ?

LAS ESTRATEGIAS A SEGUIR SON:

Deberíamos conocer la pagina web del banco de crédito y conocer los beneficios de Lan Pass.

Conocer a la perfección lo que es la taza de interés anual y mensual.

Conocer como sacar porcentajes.

Conocer la competencia (analiza otros bancos y otros tipos de tarjetas de créditos).

Aprender excel y acces.

Para esto hay que tener en cuenta que la cortesía telefónica es muy importante para el servicio al cliente , igualmente , se debe tener cuidado , pues un guion mal hecho puede llevar al cliente una mala impresión y eso no puede ocurrir. 

TIPOS DE GUIONES:

GUION  DE VENTAS

Buenos tardes somos de Senati.

Mi nombre es Escarlet Aguila le estamos llamando para informarle que usted a sido seleccionada para estudiar la carrera de call center y por esta llamada la matricula será total mente gratuita.

Me brinda sus datos por favor:

• Su nombre y apellido:……………………………………………………………
• Su número de celular:…………………………………………………………...
• Su número de DNI:………………………………………………………………...
• Su correo electrónico:……………………………………………………………..

Perfecto señorita

      El único requisito que requerimos es: 

      Que cuente con disponibilidad inmediata

Dígame usted el día y la esperamos para concretar su matricula

Día:……………………………….

Hora:………………………………

Senati agradece su tiempo que tenga usted buenos tardes 

                                       GUION  DE QUEJAS Y RECLAMOS

OPERADOR: Buenas tardes le habla Escarlet Aguila

gestora de claro en que lo puedo ayudarla.

CLIENTE: Buenas tardes, mi nombre es John Serrano.

Srta. tengo un problema!

OPERADOR: Si señor, de que se trata?
CLIENTE: quiero saber dónde puedo efectuar mi pago
se que debo pero no sé dónde pagarlo yo cerré contrato
y pedí recibo físico pero hasta e día de hoy no me viene 
ningún tipo de recibo ya pasaron 2 meses quiero una 
solución porque no  cumplen con lo que dice el contrato.

OPERADORA: Claro! si señor me confirma su número 
de teléfono (----------------------------------)Su nombre apellido y su DNI

CLIENTE: 2833139 John Serrano 7552486  Srta. pero
rápido porque tengo más cosas por hacer. No puedo 
quedarme hablando con Ud. Toda la tarde.

OPERADORA: Señor John. Estamos atendiendo su reclamo
ya lo solucionamos y verifico que el próximo mes le estará
llegando su recibo alguna otra cosa en que lo pueda ayudar

CLIENTE: No, eso es todo gracias

OPERADORA: Señor John, gracias por llamar a claro

OPERADORA: Recuerde que hablo con Escarlet Aguila
que pase buena tarde.