miércoles, 23 de julio de 2014

CALL CENTER CONSEJOS PARA CONTROLAR TU INTELIGENCIA EMOCIONAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL CALL CENTER

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El termino inteligencia emocional se refiere ala capacidad humana de sentir, entender o controlar y modificar estados emocionales en uno mismo o en los demás.

Inteligencia emocional no es ahogar las emociones si no dirigirlas y equilibrarlas  como cada tele operador debe ejecutar en su centro laboral de call center.

Toda base para la  mejora dentro de un centro laboral de call center se ven reflejadas en las experiencias que vive el cliente .Un tele operador debe formar o adoptar carácter en factores como la confianza en uno mismo, la autodisciplina y la empatía. Sin embargo, en este presente se necesita mucho más que aquellas virtudes para crecer dentro del negocio de las comunicaciones. Aquí aparece el concepto de la inteligencia emocional, un punto clave para alcanzar el éxito en cualquier aspecto de nuestras vidas. Las personas cuyas habilidades en la parte emocional están bien desarrolladas, tienen más oportunidades de alcanzar la satisfacción y la eficacia en su trabajo, manejando los hábitos mentales que ayuden a aumentar su productividad.










Con la mente clara y la capacidad de controlar los problemas o sentimientos personales, los agentes pueden alcanzar un trato efectivo con los clientes, comprendiendo realmente lo que están viviendo. El cliente sufre una frustración si no está siendo escuchado en su intento de transmitir lo que quiere. Las ocasiones donde nos vemos obligados a luchar con alguien que no tiene real interés en alcanzar el objetivo, termina complicando aún más la línea de llegada. El cliente nota sin dudarlo cuando lo están siguiendo o simplemente están fingiendo.








Otro componente esencial de la inteligencia emocional en un Call Center debe ser el conocimiento de que la frustración que demuestra el cliente no es culpa del receptor, sino de su juego de palabras para expresar su propia necesidad. En este caso, el agente debe controlar sus  propios sentimientos y transmitir seguridad y confianza para que el cliente logre abrirse y permitir recibir ayuda. Cuando el cliente logra aceptar su estado, el camino se aclara. Frases tales como “te escucho” o “dígame más” resultan efectivas para la comunicación. El agente nunca debe  olvidar su meta final: llegar a la satisfacción del cliente. Lo más importante es comprender que quieren ser escuchados, que su consulta o inquietud reciba la atención que él está esperando. De esta forma, la solución será ajustada a la percepción real que están buscando.
El agente debe mantenerse actualizado sobre como es el estado de la consulta, realizando preguntas en el momento oportuno sin sobrecargar al cliente. Tomar notas es una buena costumbre para no olvidar detalles importantes y aumentar esa inteligencia emocional que se necesita para actuar. Tras escribir dichas notas, preguntas como: “Quiero asegurarme que estoy en el camino correcto, ¿el problema que usted está experimentando es el siguiente?”. Siempre manteniendo una línea sin exagerar las palabras.
El Call Center debe asegurar que sus clientes son tratados bajo los principios de la inteligencia emocional. Ellos son la base del éxito del negocio y son los que definen la reputación y difusión de la empresa
Escarlet Aguila Huayhuas
Tele Operadora Profesional de Call Center
961523655
escarletaguilahuayhuas.blogspot.com
escarletaguila@gmail.com











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