INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL CALL CENTER
El termino inteligencia emocional se refiere ala capacidad humana de sentir, entender o controlar y modificar estados emocionales en uno mismo o en los demás.
Inteligencia emocional no es ahogar las emociones si no dirigirlas y equilibrarlas como cada tele operador debe ejecutar en su centro laboral de call center.
Toda base para la mejora dentro de un centro laboral de call
center se ven reflejadas en las experiencias que vive el cliente .Un tele operador debe
formar o adoptar carácter en factores como la confianza en uno mismo, la
autodisciplina y la empatía. Sin embargo, en este presente se necesita mucho
más que aquellas virtudes para crecer dentro del negocio de las comunicaciones.
Aquí aparece el concepto de la inteligencia emocional, un punto clave para
alcanzar el éxito en cualquier aspecto de nuestras vidas. Las personas cuyas
habilidades en la parte emocional están bien desarrolladas, tienen más
oportunidades de alcanzar la satisfacción y la eficacia en su trabajo,
manejando los hábitos mentales que ayuden a aumentar su productividad.
Con la mente clara y la
capacidad de controlar los problemas o sentimientos personales, los agentes
pueden alcanzar un trato efectivo con los clientes, comprendiendo realmente lo
que están viviendo. El cliente sufre una frustración si no está siendo
escuchado en su intento de transmitir lo que quiere. Las ocasiones donde nos
vemos obligados a luchar con alguien que no tiene real interés en alcanzar el
objetivo, termina complicando aún más la línea de llegada. El cliente nota sin
dudarlo cuando lo están siguiendo o simplemente están fingiendo.
Otro componente esencial de la inteligencia emocional en un Call Center
debe ser el conocimiento de que la frustración que demuestra el cliente no es
culpa del receptor, sino de su juego de palabras para expresar su propia
necesidad. En este caso, el agente debe controlar sus propios
sentimientos y transmitir seguridad y confianza para que el cliente logre
abrirse y permitir recibir ayuda. Cuando el cliente logra aceptar su estado, el
camino se aclara. Frases tales como “te escucho” o “dígame más” resultan
efectivas para la comunicación. El agente nunca debe olvidar su meta
final: llegar a la satisfacción del cliente. Lo más importante es comprender
que quieren ser escuchados, que su consulta o inquietud reciba la atención que
él está esperando. De esta forma, la solución será ajustada a la percepción
real que están buscando.
El agente debe mantenerse actualizado sobre
como es el estado de la consulta, realizando preguntas en el momento oportuno
sin sobrecargar al cliente. Tomar notas es una buena costumbre para no olvidar
detalles importantes y aumentar esa inteligencia emocional que se necesita para
actuar. Tras escribir dichas notas, preguntas como: “Quiero asegurarme que
estoy en el camino correcto, ¿el problema que usted está experimentando es el
siguiente?”. Siempre manteniendo una línea sin exagerar las palabras.
El Call Center debe asegurar que sus clientes
son tratados bajo los principios de la inteligencia emocional. Ellos son la base
del éxito del negocio y son los que definen la reputación y difusión de la empresa
Escarlet Aguila Huayhuas
Tele Operadora Profesional de Call Center
961523655
escarletaguilahuayhuas.blogspot.com
escarletaguila@gmail.com
