martes, 5 de agosto de 2014

¿COMO APLICAMOS LA TOLERANCIA EN UN CALL CENTER?

"tolerancia dentro de la  inteligencia emocional"

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Dentro de la Inteligencia Emocional encontramos un valor moral muy importante como lo es la TOLERANCIA

·       Concepto :
Es la actitud que cada persona tiene respecto a aquello que es diferente de sus valores .Es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás es el grado de paciencia de una persona con las molestias que les causen los demás o el grado que estas dispuesta a soportarlas.
Las personas TOLERANTES no se enfadan con facilidad

·       Algunas de las causa:

Algunas personas heredan una tendencia a encolerizarse con facilidad.





Es posible seguir la transmisión hereditaria de la de padre a hijo, aún en los casos en que el hijo no ha sido criado por sus padres naturales.
Las enfermedades o los problemas de salud crónicos producen cierto grado de intolerancia. Los accesos repentinos de ira están relacionados a veces con lesiones cerebrales. Es más fácil que se enfade una persona que padece mala salud en general. La fatiga consecuencia de la falta de descanso o de sueño puede causar intolerancia. A las personas que viven arrastrando dolores suelen ser menos tolerantes. Muchas mujeres se encolerizan en los días previos al período menstrual si tienen el síndrome de tensión pre menstrual. Los muchachos que atraviesan la pubertad suelen enfadarse fácilmente como consecuencia del mayor número de hormonas en su cuerpo.
Se nos despierta la ira cuando se nos entorpece el camino que nos conduce a una meta deseada y cuando identificamos a la persona o la cosa que nos ha entorpecido. Cuando advertimos que se nos ha dañado nuestra salud, nuestra autoestima, nuestra felicidad, nuestra realización personal, nos enfadamos contra la persona o cosa que consideramos responsable de la lesión que hemos sufrido. Surge la ira cuando consideramos que se ha cometido una injusticia. A la vez solemos echar la culpa a algo o alguien.
La intolerancia pudo desarrollarse en un medio en que la ira o la hostilidad se permitían, se recalcaban, se presentaba como modelo, se exigía y se recompensaba. Es posible que la tolerancia, la comprensión o la paciencia se desincentivara o se castigara.
La intolerancia puede proceder de malos tratos o abandonos sufridos en el pasado. Una persona maltratada física o emocionalmente en su infancia tendrá habitualmente una ira intensa. Esa ira se dirige contra la persona que lo maltrató, pero también puede dirigirse contra otras personas con ciertas características semejantes a las de esa persona. 

  • Por ejemplo: 


Si una secretaria de call center le ocurre una serie de sucesos como un acoso sexual en su centro laboral originas por su jefe obviamente ella renuncia pero ese trauma se le queda impregnado en su cabeza y por más que se consiga otro trabajo ella siempre desconfiara de sus próximos jefes

La tolerancia es importante en todos los campos donde nos realicemos.

PRINCIPIOS DE TOLERANCIA:

1.    NO RESPONDER LAS AGRESIONES: Cuando somos ofendidos debemos responder con el silencio así 
     poder evitar llegar a mayores:

2.    MANTENERSE CALMADO FRENTE A LOS INFORTUNIOS: Cuando nos encontramos con personas que nos
     quieren hacer sentir mal , enfrentarlas con calma y elocuencia

3.    COMPASIÓN FRENTE A LA ENVIDIA Y EL ODIO:
     Frente a la envidia y el odio de otros , no debemos responder igualmente, sino ofrecer nuestra amistad y ser pacíficos demostrando así con educación nuestra superioridad

4.     GRATITUD FRENTE A LAS DIFAMACIONES: 
     Si alguien lo insulta o difama, evitemos enojar 
     con quien lo provoco sino acuérdese de los beneficios que esa persona le proporcionó en el pasado y sea agradecido por ello.

Vive el día con sus propios placeres y preocupaciones. No cargues con el pasado, pues en la medida que vives el presente, la vida se te tornará más liviana y llevadera para contigo mismo y los demás.

Si deseas ser un buen maestro tienes que tener la paciencia el control y la tolerancia.


¡SE TOLERANTE CON LOS DEMÁS INCLUYÉNDOTE A TI MISMO!




¿COMO USAR LA PSICOLOGÍA INVERSA EN UN CALL CENTER?


¿QUÉ ES LA PSICOLOGÍA INVERSA?


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La psicología inversa es el  MODO de conseguir que alguien  haga
algo que queremos decirle, que hagan lo contrario a lo que se desea 
que hagan. Pero lo que no sabe mucha gente es como funciona o como
aplicarla. Pues bien, es un fenómeno bastante estudiado
además de ser bastante divertido de observar.
Se puede definir como una técnica conductual que busca conseguir una reacción determinada en otra persona




Es una técnica conductista consiste en modificar la conducta de la otra
persona cuando esta se resiste a hacer lo que queremos, es un truco 
mediante el cual al cambiar nosotros de posición y llevarnos por aceptar
lo que realmente nos interesaba que aceptara.


 ¿Por qué funciona esto?

Una de las razones es por el fenómeno de Reactancia, que es una reacción emocional que emite el ser humano cuando ve amenazada su libertad en la toma de decisión, debido a que tendemos a reaccionar de manera negativa ante las imposiciones. Es algo que puede estar dentro de los parámetros de normalidad siempre y cuando no sea muy marcado y no afecte la funcionalidad de la persona.

Esta técnica fue inventada por el doctor Viktor Emilk Frankl   

¿Podría esto ser utilizado en el campo de las organización, o mejor dicho en la gestión efectiva de un equipo de trabajo en donde tú cumples el papel de líder? 

La verdad es que de poder, se puede; incluso se dice que puede ser utilizada para evitar resistencia en los trabajadores antes determinadas medidas; pero lo que si tocaría evaluar es por un lado, su efectividad, ya que es una técnica que no funciona en toda persona son más susceptible las emocionales, las que no les gusta ser dirigidas y que están en búsqueda constante del poder y para mantener la credibilidad requiere continuidad en lo manifestado.

Por el otro lado, es reflexionar frente a qué tan ético o moral es la utilización de la técnica, porque al final es un engaño o un tipo de manipulación hacia un otro.

Se recomienda ante el uso de esta técnica conocer bien a la persona a la cual se le quiere aplicar y determinar si podría funcionar, aplicarla con cuidado, de manera moderada se puede identificar y ser utilizado en tu contra y tomarla como última alternativa.

En definitiva, la psicología inversa no es una técnica propia del liderazgo; cuando se es líder tienes si o si seguidores y tu rol está marcado en la gestión y aprovechamiento de las capacidades y diferencia de cada uno de ellos.Requiere un buen conocimiento tanto teórico como práctico y tener presente que con esto se "ataca" el síntoma la situación puntual que se quiere cambiar más no el problema como tal las posibles dificultades en el individuo para cumplir una orden.

Si funciona (aunque no siempre). Funciona debido al fenómeno cognitivo
Conocido
(emocional)  como resistencia psicológica. Esta resistencia se
refiere a la necesidad de demostrar la libertad de uno mismo, la autonomía.
Es una activación motivacional que busca restaurar la propia autonomía
y libertad de acción. Se acentúa esto por el sesgo que infravalora las cosas
permitidas y sobrevalora las prohibidas.


Es una respuesta que se emite ante una amenaza hacia nuestra libertad.

miércoles, 23 de julio de 2014

CALL CENTER CONSEJOS PARA CONTROLAR TU INTELIGENCIA EMOCIONAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL CALL CENTER

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El termino inteligencia emocional se refiere ala capacidad humana de sentir, entender o controlar y modificar estados emocionales en uno mismo o en los demás.

Inteligencia emocional no es ahogar las emociones si no dirigirlas y equilibrarlas  como cada tele operador debe ejecutar en su centro laboral de call center.

Toda base para la  mejora dentro de un centro laboral de call center se ven reflejadas en las experiencias que vive el cliente .Un tele operador debe formar o adoptar carácter en factores como la confianza en uno mismo, la autodisciplina y la empatía. Sin embargo, en este presente se necesita mucho más que aquellas virtudes para crecer dentro del negocio de las comunicaciones. Aquí aparece el concepto de la inteligencia emocional, un punto clave para alcanzar el éxito en cualquier aspecto de nuestras vidas. Las personas cuyas habilidades en la parte emocional están bien desarrolladas, tienen más oportunidades de alcanzar la satisfacción y la eficacia en su trabajo, manejando los hábitos mentales que ayuden a aumentar su productividad.










Con la mente clara y la capacidad de controlar los problemas o sentimientos personales, los agentes pueden alcanzar un trato efectivo con los clientes, comprendiendo realmente lo que están viviendo. El cliente sufre una frustración si no está siendo escuchado en su intento de transmitir lo que quiere. Las ocasiones donde nos vemos obligados a luchar con alguien que no tiene real interés en alcanzar el objetivo, termina complicando aún más la línea de llegada. El cliente nota sin dudarlo cuando lo están siguiendo o simplemente están fingiendo.








Otro componente esencial de la inteligencia emocional en un Call Center debe ser el conocimiento de que la frustración que demuestra el cliente no es culpa del receptor, sino de su juego de palabras para expresar su propia necesidad. En este caso, el agente debe controlar sus  propios sentimientos y transmitir seguridad y confianza para que el cliente logre abrirse y permitir recibir ayuda. Cuando el cliente logra aceptar su estado, el camino se aclara. Frases tales como “te escucho” o “dígame más” resultan efectivas para la comunicación. El agente nunca debe  olvidar su meta final: llegar a la satisfacción del cliente. Lo más importante es comprender que quieren ser escuchados, que su consulta o inquietud reciba la atención que él está esperando. De esta forma, la solución será ajustada a la percepción real que están buscando.
El agente debe mantenerse actualizado sobre como es el estado de la consulta, realizando preguntas en el momento oportuno sin sobrecargar al cliente. Tomar notas es una buena costumbre para no olvidar detalles importantes y aumentar esa inteligencia emocional que se necesita para actuar. Tras escribir dichas notas, preguntas como: “Quiero asegurarme que estoy en el camino correcto, ¿el problema que usted está experimentando es el siguiente?”. Siempre manteniendo una línea sin exagerar las palabras.
El Call Center debe asegurar que sus clientes son tratados bajo los principios de la inteligencia emocional. Ellos son la base del éxito del negocio y son los que definen la reputación y difusión de la empresa
Escarlet Aguila Huayhuas
Tele Operadora Profesional de Call Center
961523655
escarletaguilahuayhuas.blogspot.com
escarletaguila@gmail.com











CALL CENTER : ESTRUCTURA DE GUION

CALL CENTER: ESTRATEGIAS PARA EJECUTAR UN GUION

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ESTRUCTURAS DE UN GUION 

El escrito que contiene los diálogos y las indicaciones técnicas necesarias,  para la realización de una venta, o atención al cliente.
Todo guion tiene un inicio , un desenlace y un final .Un guion es para que actúen 2 o mas personas para establecer un buen guion debemos saber con qué clase de público estamos tratando, tener las palabras concisas y precisas para poder llegar al objetivo ya sea cerrar una venta o la atención adecuada ante un reclamo, tener como objetivo enganchar al cliente para lograr que le interese el tema o producto que desde un principio fue nuestro objetivo.

  1.  Encabezado 

  2.  Saludo

  3.  Conexión

             EMISIÓN <------------------>RECEPTOR

 Tele operadora<---->Cliente

            (información)

         Tenemos 2 clases de guiones:
Guion de emisión: Son todas las llamadas salientes a nuestro                
                                 publico, por ejemplo :tele cobranza
                                           
 OPERADORA:Buenos Tardes con el Sr. Ruben Aguila.


 CLIENTE: Si con él habla.


OPERADORA: Mucho gusto le saluda la Srta. Escarlet Aguila
gestora de cobranzas del Senati , mi motivo de llamada es para 
comunicarle que usted tiene una deuda pendiente con nosotros
 de 578.00 nuevos soles.


CLIENTE: Si lo pagare, me podría decir cuánto de plazo tengo
 para cancelar mi deuda 


OPERADORA: Si claro. Sr. Rubén tiene un plazo de una semana
 para cancelar o le voy a brindar un numero tome nota 961523655
 usted puede llamar y pedir un recibo y haci pueda cancelar su deuda.


CLIENTE: Muchas gracias.


OPERADORA: Bueno Sr. Rubén esto sería todo, recuerde que 
hablo con Escarlet Aguila hasta luego que tenga un buen día.



Guion de recepción: Son todas las llamadas entrantes, por ejemplo:
                                    Atención al cliente , quejas y reclamos por                                                                   ejemplo: atención al cliente 

CLIENTE: Halo Srta me puede ayudar porfavor


OPERADORA:Buenas tardes le informa Escarlet Aguila gestora 
de claro con quien tengo el gusto 



CLIENTE: Con Daniel Guzmán srta quiero saber mi deuda



OPERADORA:Si claro sr Daniel puede consultar su saldo de manera
gratuita marcando desde su movil  *515# sr Daniel alguna otra cosa en
lo que lo pueda ayudar.



CLIENTE:No eso es todo srta muchas gracias 



OPERADORA: Sr Daniel muchas gracia por llamar a claro recuerde
 que le informo Escarlet Aguila que tenga buen día

   
           MODELO DE VENTA POR CAMPAÑA

Cuando nuestro jefe operativo nos mande el contenido o una sinopsis de campaña, nosotros como profesionales  de gestión del call center, tenemos que analizar revisar detenidamente el contenido investigar cual sería la mejor opción para que la campaña se realice con mucho éxito por ejemplo: usaremos la campaña LAN PASS  estas serían las preguntas que tendríamos que efectuar para hacer un buen guion o  (campaña)





LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SON:


1. ¿ No se menciona que banco es ?
2. ¿ No nos menciona el tiempo que durara la campaña ?
3. ¿ No nos menciona la cantidad de tarjetas de crédito
     que vamos a   colocar en el mercado ?
4. ¿ Tengo que preguntarle a mi supervisor si cuenta
     con la base de datos de los clientes ?

LAS ESTRATEGIAS A SEGUIR SON:

Deberíamos conocer la pagina web del banco de crédito y conocer los beneficios de Lan Pass.
Conocer a la perfección lo que es la taza de interés anual y mensual.
Conocer como sacar porcentajes.
Conocer la competencia (analiza otros bancos y otros tipos de tarjetas de créditos).
Aprender excel y acces.

Para esto hay que tener en cuenta que la cortesía telefónica es muy importante para el servicio al cliente , igualmente , se debe tener cuidado , pues un guion mal hecho puede llevar al cliente una mala impresión y eso no puede ocurrir. 

TIPOS DE GUIONES:


GUION  DE VENTAS

Buenos tardes somos de Senati.
Mi nombre es Escarlet Aguila le estamos llamando para informarle que usted a sido seleccionada para estudiar la carrera de call center y por esta llamada la matricula será total mente gratuita.
Me brinda sus datos por favor:
  • Su nombre y apellido:……………………………………………………………
  • Su número de celular:…………………………………………………………...
  • Su número de DNI:………………………………………………………………...
  • Su correo electrónico:……………………………………………………………..


Perfecto señorita
      El único requisito que requerimos es: 
      Que cuente con disponibilidad inmediata
Dígame usted el día y la esperamos para concretar su matricula

Día:……………………………….
Hora:………………………………

Senati agradece su tiempo que tenga usted buenos tardes 



                                       GUION  DE QUEJAS Y RECLAMOS

OPERADOR: Buenas tardes le habla Escarlet Aguila
gestora de claro en que lo puedo ayudarla.
CLIENTE: Buenas tardes, mi nombre es John Serrano.
Srta. tengo un problema!
OPERADOR: Si señor, de que se trata?
CLIENTE: quiero saber dónde puedo efectuar mi pago
se que debo pero no sé dónde pagarlo yo cerré contrato
y pedí recibo físico pero hasta e día de hoy no me viene 
ningún tipo de recibo ya pasaron 2 meses quiero una 
solución porque no  cumplen con lo que dice el contrato.
OPERADORA: Claro! si señor me confirma su número 
de teléfono (----------------------------------)Su nombre apellido y su DNI
CLIENTE: 2833139 John Serrano 7552486  Srta. pero
rápido porque tengo más cosas por hacer. No puedo 
quedarme hablando con Ud. Toda la tarde.
OPERADORA: Señor John. Estamos atendiendo su reclamo
ya lo solucionamos y verifico que el próximo mes le estará
llegando su recibo alguna otra cosa en que lo pueda ayudar
CLIENTE: No, eso es todo gracias
OPERADORA: Señor John, gracias por llamar a claro
OPERADORA: Recuerde que hablo con Escarlet Aguila
que pase buena tarde.